微信发布多客服接口，你知道它有多好玩么？

本文重点介绍了微信上线的多客服功能接口在餐饮企业的应用。浩子以所在企业亲历，告诉读者微信的多客服功能可以帮助到餐饮O2O企业在客服诉求、服务点评、精准营销等层面的多种需求。


品途网按： 去年，品途网专栏作者、餐饮O2O实践者浩子童鞋在品途网发布了“ 高大上O2O餐厅试运营日记 ”系列连载，收到广泛好评。高大上餐厅试运营过后的这些天，他们究竟怎么样了？我们的浩子童鞋为大家带来了最新的跟进记录。此文为“高大上餐厅微信新功能实战手记第一篇”，后续将会陆续呈现更多系列跟进记录。
本文重点介绍了微信上线的多客服功能接口在餐饮企业的应用。浩子以所在企业亲历，告诉读者微信的多客服功能可以帮助到餐饮O2O企业在客服诉求、服务点评、精准营销等层面的多种需求。
文 / 浩子（品途网专栏作者）
我们餐厅的微信点菜自上线至今，一直不断迭代。其中有因为餐厅需求的不断增加而升级，也有因为微信不断推出新接口技术而升级，但一切的核心都是围绕着餐厅的开源节流展开，即提升销售额、开拓销售新渠道、节省内部管理及运营成本。特别对于微信不断推出的各项新功能技术，使得我们微信点菜系统在不断迭代的同时也不断颠覆着浩子个人对互联网的认识。
今天先来说说我们餐厅新近上线的微信多客服功能。微信发布的多客服接口，乍一看觉得和原来的微信后台消息直接回复没啥区别，实际上它并不是一个需要太多开发工作的技术活，只需添加一段代码即可。自微信推出这个接口后，我就一直觉得，这将是一个非常有用的功能，否则微信不会作为独立接口特意发布出来。
在装完多客服客户端后发现，这个功能操作很方便，而且还支持手机端接收回复消息，这样客服人员就可以随时随地第一时间答复客人消息，甚至还可以让客户和餐厅之间通过交流增进感情。
相对于传统中餐，多客服的作用几乎没有施展的机会？因为他们很少会建立专职的多客服团队。大家应该都知道，在传统中餐，客人消费投诉等问题一般在门店就可以得到现场的及时处理，即便门店处理不妥，客人电话投诉也会很少，因此传统中餐没有必要特意安排后台专职人员待岗受理。
浩子从来不会为了微信而微信，一切应用功能都必须以帮助餐厅实现开源节流为终极目标。浩子将微信多客服功能与餐厅实际的核心需求结合，认为可以从以下几个方面做重构。
客诉服务。 让每个门店的收银员或店长兼任本店客服人员，由公司总客服（可以由公司高层兼任，通过手机即可方便操作）根据客人所在门店直接转接到门店客服。门店客服即可直接处理客诉，公司后台也可以通过终端监控客诉处理情况。既解决了客服人员问题，也可以让公司和门店第一时间线上线下同时解决处理。如客人在门店现场通过线上投诉，线下店长即可马上先通过微信点菜后台了解客人桌位情况、点菜情况，然后与客人当面作出解释，及时处理。如遇重大客诉就由公司总客服直接接手处理。同时PC与手机微信端同时运行，以最快的速度处理客诉，并且还能将客诉带来的处理权限问题以最短的时间在门店和公司之间形成有效沟通并予以解决。
有效点评。 由于微信的使用沟通便捷性，让客人也更愿意将各种细微问题特别是在离店后的意见、建议通过微信反馈，此类问题更像是“点评”。而此类问题的收集对于连锁餐厅的管理无疑是极其重要的决策依据。特别对于负面评价，真实客户表达意见的主要目的是善意地希望门店各项服务得以改善，从而在下一次消费时得到更好体验。而这种直达公司各个层面的方式相对于其他网络平台来说，无疑让客户感觉更加有效。同时也可以有效防止负面影响，因为集群效应会被无限扩大化。也不会因为某些平台的恶意评论影响了公司决策。
粉丝经济。 由于多客服系统有分配客户的功能，即客户经转接门店客服后，该客户以后的所有消息将直接到达该门店客服，所以完全可以利用微信的社交属性更加顺畅地让门店与客户沟通，甚至陪聊（微信门店客服头像已经过挑选处理，可都是帅哥美女哦，你懂的），增进感情从而达到培养铁杆粉丝的目的。 在我们的战略规划中，该功能还可以结合微信的个性群发、客户门店标签等功能建立门店粉丝团，实现真正意义上的精准营销，更加方便针对各个门店制定个性化的营销活动。
通过微信多客服系统，我们餐厅每天的客诉满意度都一直保持良好，客人从投诉时的满腔愤怒到聊天结束时开心的一句“谢谢”，令团队所有成员感到欣慰。同时营运、后厨等部门每天都能收到各项改进意见和建议，听到最真实的客户声音，公司各项决策水平都有明显提升。当然各个门店店长们压力也大了，因为各种服务过程中出现的问题已经无法隐瞒。但从另一方面，原来店长们反应的一些长期没有解决的小问题因为变成了客人的投诉而得到了迅速解决。随着时间的推移，门店员工和客人间的关系也正在发生着某些微妙的变化。
当然这个多客服功能目前仍只是我们微信点菜系统的一个组成部分，其运行实施依然是建立在微信公号的基础上，只有通过真正的强需求把客户引导到微信公号并使用，才能和客户建立高效的沟通渠道。 需要提醒的是，客诉只是客户众多需求中的一项，不能仅仅一个客诉需求而去建立微信，否则只会沦为又一个微信版的投诉热线。

不错的文章 支持下